Фулфилмент (от английского «fulfillment») в контексте бизнеса обозначает процесс выполнения заказов и обеспечения клиентов товарами или услугами. Фулфилмент для озон включает в себя несколько этапов, начиная от получения заказа от клиента и заканчивая его доставкой или выполнением услуги.
Возникновение
- Развитие интернет-торговли: С расширением интернета и увеличением онлайн-покупок компании столкнулись с необходимостью эффективно обрабатывать заказы и доставлять товары клиентам.
- Увеличение объемов продаж: Рост популярности онлайн-торговли привел к увеличению объемов продаж и необходимости управления большим количеством заказов и клиентов.
- Улучшение технологий: С развитием информационных технологий стали доступны новые инструменты и программные решения, упрощающие процессы управления заказами и доставкой.
- Потребность в улучшении обслуживания клиентов: Конкуренция в сфере электронной коммерции привела к повышенной концентрации на улучшении опыта покупателей, что включает в себя быструю и надежную доставку товаров.
Постепенно компании стали осознавать важность эффективного управления процессом выполнения заказов — от момента получения заказа до его доставки клиенту. Это привело к появлению специализированных услуг и компаний, которые предоставляют услуги по фулфилменту, обеспечивая комплексное выполнение заказов для других компаний, освобождая их от необходимости самостоятельно заниматься этим процессом.
Основные этапы фулфилмента
- Получение заказа: Клиент размещает заказ на товары или услуги через интернет-магазин, приложение или иной канал связи.
- Обработка заказа: Заказ регистрируется в системе управления заказами (Order Management System) и проходит процесс обработки, включая проверку наличия товара, подтверждение заказа и выставление счета.
- Складские операции: Если товар имеется в наличии, он отбирается со склада, упаковывается и подготавливается к отправке. Если товара нет в наличии, может быть заказан у поставщика.
- Отгрузка и доставка: После упаковки заказ отправляется клиенту с помощью курьерской службы, доставки или иного способа транспортировки.
- Отслеживание и подтверждение доставки: Клиент получает уведомление о том, что его заказ отправлен, а также информацию о статусе доставки. После получения товара клиент может подтвердить получение или вернуться с жалобами.
- Обработка возвратов и обменов: В случае необходимости, клиент может вернуть или обменять полученный товар. Этот процесс также включает в себя обработку возвратов, проверку состояния товара и возврат денежных средств.
Фулфилмент является ключевым элементом в электронной коммерции и розничной торговле, так как он напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, их лояльность и репутацию компании. Хорошо организованный процесс фулфилмента помогает улучшить обслуживание клиентов, сократить временные затраты и оптимизировать запасы товаров.
